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【店铺实操案例】述说DSR评分下滑后该如何处理

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发表于 2016-6-22 18:09:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
      很多商家由于订单提升,或者店铺整体层级上升发货量增加面临DSR因为各方面原因飘绿影响报名活动或者影响转化率的现象发生,这对于每一个商家是最头疼的,最近我也深受其害,所以想通过自己来诉说下关于DSR评分飘绿后我们改如何速战速决的处理。
DSR评分是由描述/服务/物流三项指标共同完成衡量标准,在发现我们的动态评分下降的时候,就一定要及时查找原因处理,千万不要总是抱着试试看的心理,总以为明天就会上升的心理任由发展,不然终归酿成大祸,像下图这样子,小桥流水下滑。
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首先一定要了解淘宝平台关于评价管理的相关注意规则,只有你了解了游戏规则,才能遵守规则,不会处罚。
我主要说几个比较重要的点注意下
1. 在每个自然月中(以交易成功时间为准),相同买卖家之间若存在3笔以上交易,则只有最先评价的三笔生效计分(非炒作信誉),后面评价的评价生效但不再计分。
2. 若在14天内相同买家和卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易,则最近1笔交易(非炒作信誉)买家给卖家的评价方可生效计分,之前生效计分的评价将修改为生效不计分;
3. 天猫交易中系统自动回予买家好评数计分不受约束,即对于每笔订单中的每一个商品,系统将自动回予买家一个生效计分的好评。
从当你在生意参谋DSR评分发现有下滑的第二天的时候,你就需要去做一个关于服务的表格,每天去统计单项指标的评分还有综合给低分的买家数量增减,以便于去判断您在接下来所做的一些关于评分方面的工作是否有帮助,也算是一个对于衡量此项工作标准吧,这里告诉下大家取值的入口:打开生意参谋-自主取数-推荐报表-选择店铺服务分析日报,我们将最近8天的DSR评分数据导出(只能选择最近8天,所以需要每天及时整理),在EXCEL表格中查看
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         在天猫后台,最近新出来了一个天猫评价管理,这个评价管理更智能化和数据化,对于天猫商家来说还是不错的,今天我们主要通过天猫评价管理来分析一个店铺DSR下降的主要原因,打开我们的天猫评价管理进入评价分析,会出现下图页面:
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      我们通过这个数据逐一来分析评价,我们要先查看下这个行业大盘的DSR评分趋势和店铺走势对比,如果说整一个行业的DSR都在走下坡趋势,说明行业店铺遇到了同样的问题需要去解决,比如说物流/服务等等,我们通过下面的三张图可以发现(黄线是店铺 蓝线是行业),行业三项指标基本都是在上升的,而我们的三项指标都是在下降的,那么下降幅度最明显的是物流,其次是服务,最后是描述,那么我们按照从降幅比较明显的依次分析。
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       我们说到物流服务,大部分的原因可以认为是到货速度影响了消费者体验,具体的原因我们要去看一看的原文评价是如何写的,还是在天猫评价管理—负面评价—选择物流/发货两个标签进行查看,通过我们对最近31天评价翻页查看,大概总结物流指标下降的原因是物流到货速度慢的问题,我们对此分析的时候要考虑多方位的原因。
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物流服务指标下降的原因:
1、了解公司各地域使用的快递公司以及到货速度(菜鸟物流数据收集);
2、查看商家每天发货截止时间点,快递公司装车扫描时间;
3、查看每天订单是否存在漏单现象,拖延发货时间;
4、是否及时跟进未妥投快递售后问题;
根据这样几个列出的原因逐一分析,这家天猫店铺主要使用邮政快递,说起邮政,大家对于邮政的第一印象都不会是很好,但是我后来发现,邮政大部分地方到货速度和其他快递是不分上下的,而且我到最后告诉大家为什么邮政会给人感觉这么慢?下面我们要对我们邮政地域到货速度精细化到省份去分析,看看是哪几个地域的到货速度影响了我们整一个物流,我们打开我们的商家成长选择物流工具,会进入到智选物流平台

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       这个地方的数据为我们提供了快递公司到达这个地域的时长,这样子我们看这个表格可能不会很直观的去发现问题,所以我们可以将这些数据复制出来,整理成表格的形式来直接查看。
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       通过我们整理出来的表格就会比较直观的发现像广东浙江这一栏的地区使用邮政发货的话都需要3天以上才能收到,有可能是5天,对于广东浙江这种一二线城市的到货速度需要3天以上肯定是有问题的,如果按照其他快递公司的速度,基本上可以两天左右到达,那假如我们的消费群体广东浙江的人群比较多,对于我们的物流服务是不是有影响?这样子的到货速度。所以当你发现这个就问题的时候,要及时跟您的老板去反馈,可以将这些地区使用其他派送速度比较快的公司来派送,比如申通/圆通等等,并且在详情和客服话术中做出说明,通过地域到货差异化提升物流服务指标,让消费者感受到物流的飞速,对于评价也会有一个大大的好评。那么刚才我抛了一个问题,为什么邮政会大部分买家感觉到货速度慢?但是如果计算它的到货速度的并不慢,原因很简单,邮政是国企单位,其他快递是民营企业,对于员工考核不同性质的企业绝对是不一样的,所以.........................聪明的人已经知道什么原因了。
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     接下来继续分析我们的描述和服务两项指标,这两项指标在分析的时候我们可以作为一起来解决处理,因为他们的关联评价度是非常高的。
服务描述指标下降原因
1、关于最近售后处理速度以及结果情况,查看售后退款记录表;
2、查看客服最近一段时间数据指标(回复速度/询盘转化/退款占比)和聊天记录的话术回复;
3、通过评语反馈整理产品本身问题进行改进;
这个店铺通过勾选包装/整体质量/吸水性/售前服务汇总出来的买家大部分评价包括:包装破损/产品尺寸偏小两个问题最为凸显,那么我们就可以针对这个问题去跟商家还有仓库去沟通,店铺包装破损是经过商家沟通后发现我们所有的包装袋是那种蛇皮袋,而同行用的是纸箱包装,很明显我们和竞争对手不知在一个档次上。后面因为我们的包装问题又引发了产品有尘土和产品开口等问题发生,造成的恶劣结果可想而知。对于包装方面如果我们也像同行采用纸箱包装,肯定会增加我们的产品成本,而且客单很低,不适合,这时候我们想到了升级我们的编织袋,采用白色加厚编织袋,并且量身定做尺寸,比如1包装  2包装尺寸去进行生产定制,避免因为包装大小不合适的问题导致运输过程中充满空气挤压开口爆破的情况,并且我们在编制袋的里面又添加了一层塑料袋包装,可以避免灰尘的进入,毕竟护理用品对于消费者来说卫生很重要。这样子一方面成本控制,另一方面减少了包装方面差评投诉,不过这个我们也正在实行当中,日后有结果后会告诉大家。另一点是产品尺寸的问题,也就是产品腰围,我们的产品其实在吸收体方面并不比别人差,客户觉得尺寸小的最核心问题还是产品腰围护体的尺寸。产品是工厂大批量生产定制的,如果说要调整尺寸,肯定是短时间内是行不通的,毕竟有库存积压。所以能做的是在页面说明关于尺寸的问题并且客服引导推荐的时候也注意下,不要盲目推荐,避免因为这个问题而引发的一系列问题。但是我们可以去统计下我们的尺寸到底与同行相差多少,可以在工厂后续产品创新升级方面给出具体建议和指导。
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      上面我们所说的基本都是关于描述方面,那么对于服务这方面我们如果去看买家的评价一般看不出来什么问题,这个时候需要我们去做的就是要看下聊天记录还有客服方面的数据。
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       通过我们对客服数据进行整理分析,发现客服的响应时间有着严重的问题,基本上一个客服的响应速度在15S之内属于正常现象,但是我们发现这位客服不论是首次还是平均响应时间都要2分钟以上,肯定对于店铺来说是非常有影响的,这个时候我们为了查看具体的原因,就要就翻看聊天记录,看看到底是因为什么情况出现了回复速度慢的原因,另外还有询单转化率一直在走下坡趋势的路线,行业优秀的询盘转化率是70%左右,我们几乎差了一倍左右,这里肯定不能说我们的客户不精准的问题,若是我们的客户不精准他们也不会来询问了,所以还是在客服方面出现了一些问题,是回复话术有问题还是接待能力有问题,需要我们对聊天记录每天的观察汇总去得出结论,这里我要给所有的商家关于客服管理方面的建议,不论您的客服多么优秀多么出色,你们一定还是要做KPI考核绩效管理,如果在优秀的人没有一个水准线去衡量判断,那就是在后退。最后一点对于服务有影响的就是查看店铺售后处理速度和结果,这个店铺售后处理专员是老板自己,所以基本上所有的售后出现,包括一些鸡毛蒜皮的事情客服也会直接转接售后,但是老板恰恰是在电脑旁边时间不稳定的,售后基本都是论堆解决处理,这个时候对于消费者来说谁都不愿意等待的,可能不会因为一点小的问题去退款,但是一定会给你在服务上的一票拉低分,所以我给出的建议,如果人力分配不出来一个售后专员,那么就让客服处理一些最基本的售后问题,比如缺货/赠品没有放等等这些小事情直接放权客服给处理解决,那么遇到大的售后问题直接电话沟通解决,客服起到一个执行命令的作用,这样子对于速度方面绝对有着帮助和提升。所以很多人在出现问题的时候,往往会忽视售后处理速度这个方面,然而有些店铺正是因为这个情况所以才会导致评分下滑。
       以上是通过对于一个店铺评分下降举一反三说了从哪些点解决,虽然说得可能与您店铺一些数据情况不一致,但是基本的分析思路是一样子的,找到问题,才能解决问题,对于一个评分下滑并不单单只是关心买家评价就可以了,还要多方位的去考虑一些根本原因解决。那么后期我还会继续探讨通过其他方式去维护和预防您的DSR评分下滑。







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