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双十一如何提高淘宝客服工作效率

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发表于 2016-10-23 11:00:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
双11、双12大促期间,店铺咨询量经常超过预期,届时即使增加一倍的客服人数,还是会来不及第一时间回复顾客,导致店铺响应时间过长,询单流失严重,顾客的购物体验变差,店铺DSR评分下降……
有什么办法能最大限度地提高客服的接待效率、满足顾客的咨询需求呢?
问:顾客咨询问题太多,设置好快捷回复却不容易找到?
答:客服都知道灵活应用快捷回复可以提高响应时间,但有时因话术太多,反而加大查找难度,降低回复速度。
快捷话术的正确打开方式应如下:
首先,设置分组,比如活动一组,物流一组,这样在工作台显示会一目了然;
其次,设置快捷编码,建议快捷编码不要设置拼音编码,这样在打字时还得切换输入法状态,会影响速度,直接设置中文关键词比较方便,或者更常用的设置数字编码;
最后,就是神秘的“/”按键,输入/+快捷编码,就可以快速找到需要发送的快捷短语了。
做到以上三点,快捷话术使用速度会翻几番,从来提高客服的整体回复速度。
问:活动咨询问题雷同,如何第一时间帮顾客解决问题?
答:今年双11,客服可以通过以下三步来实现自动回复的关联问题设置,让顾客第一时间找到自己需要的问题答案。
第一步:在千牛工作台,进入团队管理这个应用功能;
第二步:点开团队管理里的自动回复,设置为当天第一次收到买家消息时自动回复;
第三步:最核心的就是关联问题的设置,可以设置最多10个关联问题,比如活动优惠,发货时间等,都可以设置在关联问题里。
现在大多是手机端的顾客,设置时关注一个细节,就是最好自动回复能在手机一屏内展示。
问:具体有哪些常见的顾客咨询问题呢?
答:活动期间的问题相对比较集中,店铺如果能提前准备好常见问题的应答话术,对客服的回复效率会起到事半功倍的效果。
第一阶段最重要是预热加购的话术,当双11承接页开始推送的时候,前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多,这个关键时刻,客服要加大对店铺双11活动宣传的力度,对顾客做加购收藏提醒,例如“疯抢1万元无门槛优惠券,更有1111名幸运免单,亲收藏宝贝还可以抽店铺大奖噢,错过一天年后悔一年” 等。
往年总有在活动前期来找店铺,要求退差价的顾客,遇见这类的顾客,客服需要耐心地说明差价原因,安抚顾客情绪,包括店铺的退款规则,多数退款会以双11当天无限额优惠券形式返还,这些都要店铺都要提前定好方案。
既然冲着双11来的,那顾客最关心的自然是活动优惠,到底可以享受多少折扣,优惠形式如何实现,比如店铺优惠券的使用规则,天猫购物券的使用规则,多种优惠叠加规则等,这些都是在双11期间使用最频繁的话术。
其次关于活动期间店铺的发货时间和物流选择,也是顾客最关心的问题之一,店铺在大促期间发货时间详细告知、物流延迟友情提醒、顾客等待情绪安抚等问题,都需要提前整理出回复话术,例如:“亲,非常抱歉,因双11快递发货量巨大,导致部分快递网点爆仓,派送速度会比正常时间稍微晚1-2天,给亲造成不便我们深感抱歉”。
最后,大促期间顾客等待时间比较长,客服可以提前设置一些等候安抚话术,例如“亲,**人品爆发啦,我滴小爪子正在键盘上狂舞,亲千万别伤心,把需要咨询的问题一次留言,看到马上回复亲的呢~”。
问:还有其他方法可以提高客服接待效率吗?
答:在咨询量很大的前提下,除了提前设置好快捷话术和自动回复关联问题外,客服在千牛的使用方法上,也可以关注一些小功能。
比如我们在日常接待的顾客排序,都是按照联系时间的,如果想提高响应时间,可以尝试变为等待分钟,这样顾客后面就会显示等待秒数,让客服更加直观看见顾客等待时间。
比如顾客人数太多的时候,会短时间旺旺卡死,所以在咨询量超负荷时,客服要习惯聊天窗口一开一关,选择键盘esc键,回复一个关闭一个窗口,这样不会导致问题混乱,也避免旺旺卡死,用快捷键也减少键盘和鼠标的切换时间,从而提高客服的响应速度。
比如在客服转接过程中,往往会因客服ID 相似转错人,加长顾客等待时间,而简洁的客服分组可以有效地解决这个问题,在大促期间很多工作设专人处理,比如退款(双11当天退款通道关闭),比如修改订单和售后,这个时候转组更加方便快捷,让客服响应更及时。

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发表于 2016-10-23 12:25:26 来自手机 | 显示全部楼层
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